miércoles, 16 de junio de 2010

Fases de un proyecto de Digital Signage

Siguiendo el post anterior, la segunda pregunta es:

¿Qué fases tiene un proyecto de Digital Signage?

De forma genérica, podemos hablar de las siguientes fases:

Análisis
Identificación de la situación actual del punto de venta, seguimiento de la estrategia y objetivos definidos, así como el plan de acción global existente.

Desarrollo
Visión tecnológica, creativa y programación. Visualización de continentes y contenidos, valoración económica y análisis del ROI.

Piloto
Ejecución y desarrollo del piloto con un tiempo comprendido entre los 2 y 6 meses. Análisis de objetivos y evaluación. Con datos reales, valoración y propuestas definitivas. Corrección de errores y aumento de experiencia sobre un cliente concreto.

Despliegue
Instalación de acuerdo a un calendario establecido y sobre presupuestos aprobados.
Es posible que se integren pequeñas correcciones sobre la experiencia en las primeras instalaciones.

Mantenimiento
Administración y gestión de la red. Control de la plataforma: producción y gestión de contenidos, control de la emisión y mantenimiento técnico (hardware - software).

Y ahora con más profundidad:

Análisis

Identificar las diferencias entre la visión interna del punto de venta y la realidad del mismo, con el objetivo de obtener la información necesaria para diseñar el punto de venta deseado.

La visión interna se diagnostica a través de personas claves de la organización.
  1. Dirección general, conoce la visión estratégica de la compañía, objetivos de crecimiento, rentabilidad, posicionamiento.
  2. Operaciones, marketing, fidelización, merchandising…  Conocer la visión estratégica de la compañía para determinar el grado de afinidad con la visión de dirección general.
  3. Encargados y personal de tienda, conocer su visión para determinar si la implementación en tienda sigue los objetivos estratégicos. Identificar problemas de operativa y procedimientos, atención a clientes…

La visión real se obtiene por observación y análisis.
  1. Transaccional, ticket medio, número de artículos por operación, tasa de conversión, márgenes operativos, volumen por tienda, venta por persona, venta por tipo o categoría de producto, venta por franja horaria.
  2. Base de datos de clientes, venta fidelizada, análisis transaccional. Análisis del grado de utilización de los beneficios ofrecidos, para determinar si son valorados o no. Comparativa transaccional entre venta fidelizada y no fidelizada.
  3. Diagnóstico de segmentación en puntos de venta, para valorar qué interesa más, cuantificando puntos de venta, facturación, margen, y considerar las variables más relevantes.

Observación directa.
  1. Punto de venta: identificación de factores claves del comportamiento en el punto de venta. Colas en caja, probadores, puesto de servicio por franja horaria, tipo de atención al cliente, distribución del tráfico por zona de tienda, realización de “Mistery Shopping”, identificación de servicios adicionales prestados…
  2. Cliente/No cliente: Encuestas a cliente, preferencias en la tienda, qué valoran más (precio, proximidad, calidad, surtido…) identificación de motivaciones y frenos de compra. Encuestas a no clientes, preferencias en una tienda, qué valoran más, identificación de motivaciones y frenos de compra. Encuestas a clientes de otros competidores.

Análisis de la competencia.
  1. Sector. Identificación de las principales ventajas y desventajas respecto a la competencia directa – que tenga puntos de venta similares a los propios – e indirecta – que opere en el mismo mercado con formatos de tienda distintos.
  2. Otros sectores. Revisión de los principales sectores, para identificar mejores prácticas de experiencia de consumidor, o prácticas pioneras, que puedan extrapolarse al cliente en cuestión.
  3. Internacional. Identificación de modelos de experiencia de cliente en otros países donde el sector esté fuertemente desarrollado. Japón, EE UU, Reino Unido, China…

Conclusiones

Se pueden hacer tres presupuestos con visiones estratégicas diferentes.

Avance: Trabajar sobre la base existente mejorando procesos, atención al cliente…

Progreso: pasar al siguiente nivel en la relación con el cliente… nuevas formas de interacción.

Revolución: dar un salto cualitativo en la relación con los clientes… nuevas formas y momentos de interacción, rediseño de espacios…

El cliente debe entender las implicaciones a nivel de presupuesto de cada una de las 3 opciones y dotar las partidas presupuestarias correspondientes para que el piloto sea representativo.

Visión estratégica de cada departamento para conseguir afinidad de todos ellos hacia la finalidad de los objetivos.
Conocimiento real, identificación de la situación real mediante análisis de datos.

Y por hoy lo dejo… la siguiente entrada será el desarrollo.